绩效测量
测量的对象是以数据和信息等形式表现出来的企业的绩效。选择和收集数据和信息的范围包括：产品检验；工作单元日常操作或运作绩效的测量；过程绩效的测量和审核；质量管理体系的内部审核和自我评价；顾客满意程度的测量；员工满意度的测量；相关方满意程度的测量以及战略目标完成情况的检查。
绩效测量需要关注以下几个问题。
首先应该确认选择和收集的数据能否满足监测日常运作及企业绩效的要求。第二，强调收集竞争对手和标杆的数据和信息，对比数据和信息对所有企业都很重要。第三，企业应该对绩效测量系统进行评价。第四，需要在确定收集哪些数据和信息的基础上，采用科学、合理的方法进行再整理。
我国一些企业存在的共同问题是，收集了大量的绩效数据和信息，但没有考虑将它们整理成容易使用和可以使用的形态（例如相应的图表），数据和信息经常处在原始状态，因而制约了绩效分析的开展。质量管理过去曾经有句话叫做“用数据说话”，如果没有对数据和信息进行科学的整理，有些重要的问题就被隐藏在数据和信息的背后。
绩效分析
绩效分析活动千差万别，选择取决于企业的类型、规模、竞争环境和其他因素。具体的绩效分析可能包括：。
产品和服务质量的改进与顾客满意程度、忠诚度和市场份额等主要指标之间的关系；解决顾客问题与降低成本和增加效益之间的关系；通过顾客的获得与流失以及顾客满意程度的变化说明市场份额变化；主要绩效指标的变化趋势。
员工和企业的学习与人均增加价值间的关系；员工安全、缺勤、调动方面的改进带来的财务利益；各种教育和培训的效益和成本；改进企业知识管理和共享方面的效益和成本；知识和信息管理给顾客和企业带来的增值；确认和满足员工需求的能力与挽留员工、激励员工和提升劳动生产率之间的关系；员工问题的解决对成本和效益的影响。
单项或整体劳动生产率和质量水平与竞争对手绩效的比较；与竞争对手成本趋势的比较；产品和服务质量、运作绩效指标与作为反映整体财务绩效变化趋势的运作成本、收益、资产利用、人均增加值等指标之间的关系；根据成本/收益确定的待改进项目与改善环境和社区影响之间的资源配置问题；通过质量、运作、人力资源绩效改进所得的净收益；说明质量和运作绩效的改进对财务绩效的影响等。
改进管理
企业对改进活动进行管理时，既要求改进活动与企业整体目标一致，又要对改进过程开展相应的管理，需要分别从落实相关管理职责、完善制度及采用多种方式等方面进行管理。其中，跟踪管理的方式要谨慎运用。对改进成果需要进行科学、全面的评价，其中，“科学的评价”要求评价方法科学，要实事求是，不能夸大改进的成果：“全面的评价”则要求企业和改进团队对改进成果的评价，不要仅局限于经济效益方面的成果，而是要全方位地评价。
开展改进活动包括三个步骤：首先确定改进方向、要求和目标。企业根据内、外部顾客和其他相关方的要求，制定改进计划和目标。依据改进涉及的部门和难易程度，制定企业层面的改进课题，例如：纳入年度计划的质量攻关项目。改进的目标应当与关键绩效指标相关联，这样才能保证各层次改进方向的一致性。
其次，对改进活动的实施及测量、评价，企业应当明确相应的职责，制定规章制度或程序。
改进活动的归口管理部门需要及时掌握改进计划完成情况，主要包括：实施的进度、资源配置的状况、改进团队的协同工作的情况等等。
最后，对改进取得的成果进行科学、全面的评价。制定评价方案，通过评价体现科学性和全面性。对于改进采用的形式，可以根据企业的具体情况和要求灵活多样。
出处：经济日报
